Service von Druckmaschinenherstellern

    Hallo



    Muss mich leider in letzter Zeit immer häufiger über den Service der Druckmaschinenhersteller ärgern.


    Wir haben Maschinen von Heidelberg und Manroland. Wenn man bei der Manroland ein Problem hat, ist es meistens nicht leicht, am Telefon eine sinnvolle Antwort zu erhalten.
    Am liebsten schicken sie dir nen Techniker vorbei, dieser kommt dann auch mal 3 Std. zu spät.
    Der schaut am Fr. in die Maschine, sieht das was nicht in Ordnung ist, kommt am Mo. wieda, da ja dann das Ersatzteil auch da ist. Am Mo. kommt ein anderer Techniker und sieht, dass der am Fr. was übersehen hat.
    Er und das 2. Ersatzteil kommen dann am Di.
    Manche Ersatzteile müssen per Taxi hergefahren werden, da sie es aus irgendeinen Grund nicht verschicken können. Diese Versandkosten sind abartig hoch :cursing:


    Bei den Heidelbergern ist der Telefonservice eigentlich sehr gut. Nur Nachts ist leider nicht mehr so leicht, echte Hilfe zu bekommen.
    Die Techniker sind sehr unterschiedl. Es gibt einen, der alles sieht und fast alles perfekt und schnell löst und nicht "rumdantelt".
    Die meisten sind gut, machen aba auch einfache Arbeitn, wo der Helfer oder Lehrling auch machen könnte.
    Einer verweigerte mir die Arbeit, da im die Maschine zu dreckig war. Und ich dachte der Kunde ist König.
    Letzter Zeit hatten wir mehrere Probleme. Waren unterschiedl. Leute da ( Mechaniker, Elektriker ). Jeder hat was anderes vermutet.
    Muss ich das als Kunde zahlen?
    Wenn an der Maschine 5 Std. rumgwurschtelt wird, und der selbe Fehler ist noch immer da.
    Dann haben sich die 2 Monti´s es genauer angeschaut, und der Fehler war in einem anderen Werk in 5min. behoben.
    Da kommt man sich schon verarscht vor.


    Was habt ihr für Erfahrungen gemacht?
    Wie ist der Service bei den anderen Druckmaschinenherstellern?


    mfg Printarbi

    Wenn bei uns ein Problem auftritt, dann haben wir meist schon eine Vermutung und geben die an und dann kommen am nächsten Tag (wenn wir relativ früh anrufen) Teile und Monteur fast zeitgleich morgens bei uns an und los geht es. Werden die Teile nicht benötigt, gehen sie wieder zurück.
    Gelöst wurde, soweit ich mich erinnere, bis jetzt jedes Problem sofort. Zumindest von Heidelbergern. Also beschweren können wir uns nicht wirklich. Außer, dass sie einem natürlich immer etwas aufschwatzen wollen.

    Generell kann man nicht sagen, daß der eine oder andere Hersteller beim Service besser wäre. Es hängt eigentlich hauptsächlich von der Person selbst ab. Solltest du mal mit einem Techniker zufrieden sein frag ihn nach seiner Telefonnummer, frag ob du auch ihn mal direkt anrufen kannst und bestehe beim Service drauf, daß du den Techniker bei einem Einsatz willst.
    Deine Probleme mal einem Vorgesetzten der Techniker zu erklären bringt auch manchmal schon was.

    Bei HD wenig Probleme. In der Regel versuchen die am Telefon schon zu helfen.
    Allerdings mußte ich schonmal 1,5 Stunden auf nen Rückruf warten. In der Zeit lief nix!


    Der Monteur plus Ersatzteil ist in der Regel am nächsten Tag da. Ersterer gerne zwischen 30 und 60 Minuten zu spät.


    Selbige sind unterschiedlich in der Ausführung ihrer Arbeit. Die einen beeilen sich, die anderen haben alle Zeit der Welt. Das Ergebnis stimmt allerdings in der Regel.


    Zur Arbeitsverweigerung wegen "Dreck" kann ich nix sagen. Monteure die zu uns kamen sagen in der Regel "schön sauber, eure Maschine". Da muß es wohl einige Dreckspätze unter den Druckern geben. Was ich nicht ganz verstehen kann :P

    Hmmm, das ist ein Thema mit "Ewigkeitscharakter" und bestimmt kann jedeR was dazu sagen.


    Ich mache es mal so rum:


    1. Alle Hersteller haben taugliche wie untaugliche Techniker/Instrukteure. Das ist so und wird meist auch nicht bestritten.


    2. Es gibt regionale Unterschiede, bei manroland stärker als bei den Heidelbergern.


    3. Anayse ist alles. Ist ein Betrieb so weit, dass er eine umfassende und präzise Fehlerbeschreibung vorlegen kann, ist es mit der Analyse und Behebung danach eigentlich nicht mehr soo schwierig.


    4. Schwierig ist aber eben die Beschreibung. Muss ich leider aus Erfahrung sprechen. Allein die Trennung zwischen Steuerung, Elektrik und Mechanik klingt hier leichter als sie tatsächlich ist.


    5. Ultima ratio von mir: Wenn es mal so und mal so läuft, spreche ich mit dem Hersteller. Erster Schritt ist dabei meist: Zunächst kommt bei einem Fehler an der Maschine für einige Zeit immer der gleiche Techniker. Wenn ich dafür etwas länger warten muss - je nun. Dafür wird erst mal mit personeller Konstanz gearbeitet und das ist meistens schon ein Schritt. Wenn man dann nicht mehr weiterkommt, setzt man sich zusammen und überlegt in Ruhe und nüchtern die nächsten Schritte.


    6. Was die Hersteller gar nicht mögen und die meisten Druckereien auch nicht tun: Neue Maschinen grundsätzlich von Dritten abnehmen lassen. Immer. Ohne Ausnahme, ohne Drumrumgerede. Wenn es um meinen Betrieb ginge, würde ich es sogar selbst bezahlen. Es spart fat immer Geld und immer eine Menge Ärger.



    Beste Grüße
    m

    Zitat von macbookmatthes


    Zitat von macbookmatthes

    Was die Hersteller gar nicht mögen und die meisten Druckereien auch nicht tun: Neue Maschinen grundsätzlich von Dritten abnehmen lassen. Immer. Ohne Ausnahme, ohne Drumrumgerede. Wenn es um meinen Betrieb ginge, würde ich es sogar selbst bezahlen. Es spart fat immer Geld und immer eine Menge Ärger.



    Es hat ja mal, geht es um eine Druck- oder Maschinenabhanhme, primär nichts damit zu tun, Abläufe nach Gefallen einzustufen.


    Maschinenabnahmen erfolgen nach Vorschriften. Zunächst einmal nach brancheninternen Hersteller- oder auch Kundenvorgaben. So fern vorhanden, an Hand des Lastenheftes.


    Eine Abnahme durch externe Dienstleister ( Bsp. Fogra) kann ja nur von Vorteil sein und wird von Druckereien gern in Anspruch genommen. Und der Hersteller selbst sieht einer solchen Abnahme gelassen entgegen!


    Warum? Messtechnisch sehr filigran ausgedacht erfolgt die externe Druckabnahme. Doch diese lässt auch Abweichungen zu. Sind Quali-Abweichungen erkennbar, müssen sie noch lange nicht messbar nach Abnahmeverfahren sein. Die Maschinen sind gut.


    Doch selbst bei messbar guten, offensichtlich aber variierenden Druckergebnissen, greift der (Druck-)Maschinenhersteller ein und optimiert!

    Natürlich greift man ein bei Maschinen die messtechnisch in Ordnung sind, aber ein schauderhaftes Druckbild bringen.


    Trotzdem ist meine Erfahrung mit Herstellern und Abnahmen durch Dritte divergierend: Während der Vertrieb diese Dinge rundheraus ablehnt, steht die Technik und Entwicklung dem meist recht offen gegenüber.


    Erst einmal hat es eine Druckerei aber mit dem Vertrieb zu tun ;-))))



    Egal, das Thema wäre keins, wenn die Hersteller hierbei einheitlich und transparent gegenüber dem Kunden vorgingen. Ich würde auch keinem von denen unterstellen, dass sie absichtlich schlechte Maschinen hinstellen. Aber allein, ob jemand mit Gottvertrauen, oder mit 4-Augen-System eine Maschine aufstellt, ist zumeist ein Unterschied.
    Und ja, ich kenne genug Instrukteure, die wissen und erkennen, wann eine Maschine wirklich defekt ist.


    Man darf das aber auf Herstellerseite nicht immer offen ausspechen, schließlich geht es ja um ein paar EUR...deswegen kann ich verstehen, dass es Kunden ärgerlich finden, wie oben beschrieben.
    Und deswegen beschreibe ich die Abnahme als ein Teil eines ganzen Pakets, mit dem man versuchen kann, Prävention zu betreien.


    Beste Grüße
    m

    Ich bin mit dem Service der Hersteller zufrieden.
    Sowohl bei manroland-sued und auch bei Heidelberg in München ist mir telefonisch immer sehr gut geholfen worden
    und es konnte jedes Problem gelöst werden. Bisher wurde auch nicht versucht einen Monteur zu schicken wenn´s nicht nötig war.
    Manchmal wurde auch nach dem Telefonat nochmal angerufen und nachgefragt ob das Problem behoben werden konnte.
    Also rundum zufrieden.
    Es ist auch wichtig das Problem vorher einzugrenzen und dem Gegenüber Exakt zu beschreiben.

    Moin moin,


    das mit dem Service ist so ne Sache. Ich hab da auch schon einiges mitgemacht sowohl Positiv wie Negativ.


    Meine Erfahrung ist, dass je mehr man die südlicheren Vertetungen anruft, umso positiver behandelt wird. Wir hatten auch Technikers aus den jeweiligen Produktionscentern da (Heidelberg und Offenbach), die wußten zum Teil weniger als der Druckerhelfer.


    Monteure sind auch nur Menschen, da gibts gute und weniger gute. Wie bei der Montage oder im Service.


    Wir hatten eine 700 als sog. Montagsmaschine, Fehler über Fehler drin. Wenn man bedenkt, dass so eine Maschine nicht an einem Tag gebaut wird, haben doch sehr viele Leute in der Produktion geschludert. Die Technikers hatten schon beim Aufbau 1999 Probleme, beim Umzug 2003 machte das Teil dann auch noch die Grätsche. Den Monteuren mach ich da nicht mal ein Vorwurf.


    Bei Heidelberg war´s sogar noch besser: Wir hatten 1998 die erste GTO mit Filmfeuchtwerk bekommen, als 4c Maschine. Die Montuere und Instrrukteure hatten das Ding nicht zum Drucken gebracht. Etwa 80% der Auflage waren Makulatur. Wir hatten uns dann übers Wochenende die Maschine zur Brust genommen, etwas verändert am Feuchtwerk und siehe da, das Ding druckte bestens.


    Also alles eine Frage der Technik.


    Letzendlich auch eine Frage der Personen, die beteiligt sind. Es gibt gute und weniger gute. Guter Service am Tag bei HD und weniger in der Nacht, weil nur eine da is und der zu viel zu tun hat. Dazu kommt noch die Hotline, die gwöhnungsbedürftig ist.


    Wir hattes es da etwas einfacher, da unsere Maschinen mit einem Hot-Fix ausgestattet waren, da konnte der Service online anhand des Protokolles feststellen, welcher Fehler vorlag. Meistens irgendein Sensor, der nicht wollte wie er sollte. Einen Stillstand von mehr als einer Stunde hatten wir dadurch nur ein mal.



    Gruß

    ich sag mal so,- kauft euch ne KBA.-))


    top Service, top Maschinen, top Leute.


    Wir haben KBA und der Service ist zuverlässig, kompetent, handlungsfähig und bewältigt sämtliche Probleme, welche auftreten könnten, in kürzester Zeit und mit all ihnen zu Verfügung stehenden Mitteln.


    I LIKE IT - KBA

    Wie schon vorher gesagt wurde. Es gibt gute und schlechtere Leute. Auch bei KBA is nicht alles super. Könnt einiges erzählen was da nicht so klappt. Der letzte Service (samstag) hat ganz super geklappt. Und wir hatten auch schon Probleme die acht !!!! Techniker nicht lösen konnten.

    "Meine Erfahrung ist, dass je mehr man die südlicheren Vertetungen
    anruft, umso positiver behandelt wird. Wir hatten auch Technikers aus
    den jeweiligen Produktionscentern da (Heidelberg und Offenbach), die
    wußten zum Teil weniger als der Druckerhelfer."


    - kann ich nur bestätigen! Bei uns gehen seit Monaten Monteure und Techniker der Roländer um unsere Maschine (700´er), und reparieren und beheben irgendwie immer die selben Fehler ohne Erfolg!
    - Erstatzteile können schonmal ne Woche auf sich warten lassen...
    - der Service ist auch nicht so der Tollste (Über Wartungsmanager Service Reuest abgeschickt, und nach ewigen hin und her wurde mir dann nur geschrieben ich solle die Vertretung vor Ort informieren, was wieder nen Tag dauerte und wo frühestens Morgens um 8 einer ans Telefon geht


    Meine Erfahrungen mit KBA waren da schon deutlich besser. Nicht Problemlos aber wesentlich besser! Hotline anrufen (selbst Nachts 3 Uhr kein Problem)
    und am nächste Vormittags gings mit Mechaniker und Ersatzteilen los!

    Ich kann mich The Instructor nur anschließen. Kauft euch ne KBA. Ich hab bisher auf den großen drei gedruckt und KBA ist das Beste. Klar gibts da auch mal Probleme und geht etwas kaputt, aber was bringt mir eine Garantie das die Ersatzteilbestellung von Heidelberg maximal 24h dauert wenn dann halt das falsche Teil kommt? Oder schaut einfach mal die Teile an die verbaut werden. Bestes Beispiel die Auslagegreifer... wenns bei Heidelberg da mal rumpeln sollte gute Nacht. Und dann verschiedene Maschinen bauen für Papier und Kartonage... Aber ich weiche vom Thema ab... Service bei KBA bisher noch nie angegangen oder sagen wir nahezu nicht. Einmal wurde beim Zahnriemenwechsel in der Anlage etwas vergessen einzustellen und die Kiste lief nicht mehr so rund, wurde dann aber auf deren Kosten behoben. Ersatzteile sind immer pünktlich gekommen, Monteure nahezu auch, selbst am Wochenende. Und sollte mal etwas elektronisches kaputt sein, gibt es die Fernwartung. Ein Anruf und die klinken sich in die Maschine ein und können dir sogar sagen das die Wicklung am Kompressor nen Schaden hat. Wenn du das erlebt hast schaust du lächelnd zu den anderen Maschinenherstellern.

    Möchte zu diesem aktuellen Thema eines hinzufügen.


    Viele meiner Kunden sind von HD Service, und den internen Restrukturierungsmassnahmen des Konzerns, wie auch Schließungen, sehr entäuscht. Wir erinnern uns an die Jahre 2003/2004, in denen Entlassungen von Fachpersonal für eine Konkurenzstruktur in der Gebrauchtmaschinenbranche geführt hat. Heute werden ältere in den Vorruhestand entlassen, dabei geht dem Konzern erhebliches Know How verloren. Viele meiner Kunden beschweren sich über die von Euch aufgezählten Schwierigkeiten.


    Was keiner bisher angesprochen hat, ist die Möglichkeit auf ´externe Dienstleister´ zurück zu greifen und sich die Vorteile zu nutze zu machen. Borniertes auftreten, teure Stundensätze, Verspätungen und die strikte Trennung zwischen Mechanik und Elektrik, kann hier (meist) ausgeschloßen werden. Persönlich kann ich ein solches Fehlverhalten nur begrüßen - HD spielt mir die Kunden regelrecht in die Arme.


    Es gibt viele gute, aber auch ein paar schlechte ´Freelancer´ in der Branche, das ist wohl war. Hierbei sollte man sich zuerst ein Bild vom Dienstleister machen. Kommunikationsfähigkeit, Preisgestaltung und Dienstleistungsqualität sind hier zu beachten. Ersatzteile wird man trotz allem auch über HD beziehen können, davon lebt der Konzern letztendlich, die Reparatur kann jedoch durch einen Dienstleister erfolgen.

    Heute werden bei den Maschinenherstellern die Kunden in Gruppen eingeteilt !
    Wie in unserem Krankensystem !
    A Kunden bekommen die besten Monteure und Instruktoren ist ja klar !!!!


    Druckst du schon oder sparst du noch !!!


    :beer:

    irgendwie Recht.
    Ich bin selber für einen der großen drei fünfzehn Jahre unterwegs gewesen und nun aus privaten Gründen an der Hotline im Innendienst.
    Was für uns Hersteller die größten Probleme sind, ist erstens daß die Kunden meistens erst anrufen wenn garnichts mehr geht. Und komischerweise ist das immer Nachts wenn unsere Bestzung sehr dünn ist. Zweitens sind die Fehlerbeschreibungen meist mehr als mangelhaft (wie z.B.: aus der HP Werbung " es druckt nicht mehr!") und drittens werden die Maschinen regelrecht zusammengehurt. Keine Wartung, keine Pflege und dann ist der Hersteller schuld.
    Ich hatte auch schon das Vergnügen zu Kunden zu kommen, da waren die Maschinen so dreckig, daß nicht mal mehr die Baureihe zu erkennen war. Und Entschuldigung, aber da fass ich nicht hin. Wir Servicetechniker sind nicht das Reinigungspersonal der Druckereien.
    Ich versuche das den Kunden immer mit ihrem Auto zu erklären. Wenn ich da immer nur Sprit reinfülle und durch die Gegend heize sind die Reparaturkosten und Ausfallzeiten um so höher.
    Es ist auch wirklich egal bei welchem Hersteller daß man ist, es gibt überall gute und schlecht Maschinen und Servicetechniker. Auch hier wieder der Vergleich mit den Auto. Ich schon gute teure deutsche Autos und bin sowohl mit dem Wagen als auch mit der Werkstatt auf die Schnauze gefallen.


    Und noch eine Bitte: wenn mal was nicht so klappt wie es sein sollte, egal ob mit dem Termin oder mit der Teilelieferung, seid nachsichtig mit den Leuten die zu euch kommen, die können oftmals nichts dafür. Alle der Hersteller kämpfen ums Überleben und haben massiv Personal abbauen müssen und die Leute die dann auf die Stellen gesetzt wurden geben ihr bestes.


    Gott grüßt die Kunst